LA CULTURE DE SERVICE VUE PAR L’ACADEMY

La culture de service vue par l’Academy

La ServiceAcademy a volontairement renoncé à copier une méthode de certification classique. Elle a privilégié dès le début une démarche à la fois pragmatique et simple, participative et innovante. Quelles sont en résumé les caractéristiques de l’initiative ?

• ServicePlus est l’expression d’un engagement volontaire de l’entreprise de vivre la passion du service au quotidien, plutôt que le signe d’avoir réussi un audit standardisé, effectué à un moment donné.
• ServicePlus est une initiative développée pour le marché luxembourgeois par des entreprises luxembourgeoises. Elle tient intrinsèquement compte des spécificités de l’environnement du Luxembourg.
• Il s’agit d’une approche dite « top-down ». C’est le management lui-même qui initie, porte le projet et s’y implique en premier. L’approche proactive va au-delà d’une simple prise de conscience de l’importance d’un tel projet par le dirigeant.
• La démarche est basée sur des actions concrètes, mises en œuvre progressivement. Elles ne sont pas décidées, transposées et contrôlées par le management ou octroyées par un groupe d’experts externes, mais développées par l’entreprise elle-même, ensemble avec une participation active de tous les salariés de celle-ci.
• ServicePlus met l’individu au centre des priorités et se propose d’agir sur les émotions, les attitudes et les comportements. Les applications informatiques, les procédures organisationnelles, les techniques de marketing ou les ressources matérielles d’une entreprise sont bien des outils précieux et parfois indispensables, mais ne constituent en eux-mêmes pas des solutions.
• La démarche concerne tous les individus en relation avec l’entreprise. Elle est d’abord orientée vers le développement d’une vraie culture de service en interne. Les clients (et les fournisseurs) de l’entreprise sont les secondes « cibles » de la démarche.
• Le concept de ServicePlus n’est pas taillé sur mesure d’un secteur déterminé. Il appelle au dénominateur commun à tous les secteurs : les relations et valeurs humaines.
• Le label ServicePlus n’est pas décliné en plusieurs niveaux. Le label unique est attribué dès la conception et du plan d’actions et de la mise en œuvre de celui-ci. Pour assurer la crédibilité de l’initiative, l’entreprise accepte que le label puisse être révoqué publiquement lorsque les objectifs n’ont pas été atteints après un délai raisonnable.
• ServicePlus est un concept ouvert et évolutif, et se considère complémentaire à d’autres initiatives et projets comparables ou qui influent indirectement sur la qualité de service.
• La ServiceAcademy reconnaît ne pas être l’expert dans tous les domaines, mais elle se voit comme spécialiste de la qualité de service.
• La ServiceAcademy est une plateforme d’échanges d’entrepreneurs adhérants à une même philosophie managériale. Elle favorise le transfert de bonnes pratiques et la recherche de solutions dans l’esprit d’une interactivité permanente entre ses membres.